인터넷쇼핑몰 처음 시작하는 방법
얼마 전 작은 소품을 파는 지인이 인터넷쇼핑몰을 열었는데, 첫 주에 가장 오래 붙잡고 있던 일은 상품 등록이 아니었습니다. 포장에 얼마가 드는지, 문의가 오면 언제 답할지, 반품이 생기면 어떻게 처리할지를 하나씩 정하는 일이었죠. 쇼핑몰은 화면을 만드는 일보다 주문 한 건을 무리 없이 끝내는 일이 먼저라는 생각이 들었습니다.
팔 상품보다 먼저 살 사람을 떠올리기
처음에는 내가 좋아하는 물건을 많이 올리고 싶어집니다. 그런데 고객은 취향만 보고 사지 않아요. 어디에 쓸지, 비슷한 상품과 무엇이 다른지, 배송까지 얼마를 내야 하는지를 함께 따집니다. 예를 들어 같은 머그컵도 자취를 시작한 사람에게는 보관하기 편한 크기가 중요하고, 선물을 고르는 사람에게는 포장 상태가 더 중요할 수 있습니다.
고객을 너무 넓게 잡으면 상품 설명도 흐려집니다. ‘예쁜 생활용품’보다 ‘작은 주방에서 쓰기 좋은 식기’처럼 사용 장면을 좁혀 보면 사진과 설명에 넣을 정보가 선명해져요. 처음부터 수십 가지를 채우기보다 서로 관련 있는 상품 몇 개로 시작하면 문의 내용도 비교하기 쉽습니다. 고객이 어떤 점을 궁금해하는지 쌓인 뒤에 상품을 늘려도 늦지 않습니다.
판매가를 정할 때 빠뜨리기 쉬운 비용
원가 1만 원인 상품을 1만 5천 원에 팔면 5천 원이 남는다고 생각하기 쉽죠. 실제로는 포장재, 결제 수수료, 배송비 부담분, 광고비, 반품에 대비할 비용이 들어갑니다. 숫자를 가정해 볼게요. 상품 원가 1만 원, 포장재 500원, 수수료와 광고비 1천 원, 판매자가 부담하는 배송비 2천 원이라면 1만 5천 원에 팔아도 남는 금액은 1천 5백 원입니다. 여기에는 촬영과 고객 응대에 쓴 시간도 빠져 있습니다.
그래서 판매가를 정하기 전에는 주문 한 건을 처리할 때 실제로 나가는 돈을 적어 보는 편이 좋습니다. 무료배송을 붙일 생각이라면 그 비용을 누가 부담하는지도 분명해야 하고요. 할인 행사를 할 때는 할인 후 금액으로 다시 계산해야 합니다. 주문 수가 늘수록 손해가 커지는 가격이라면 인기 상품이 되어도 운영하기 어렵습니다.
상품 페이지는 고객의 질문에 답하기
인터넷쇼핑몰에서는 고객이 물건을 직접 만져 볼 수 없습니다. 사진이 예쁘기만 해서는 크기나 재질을 짐작하기 어려워요. 정면 사진에 더해 손에 들었을 때의 모습, 실제 사용하는 장면, 표면의 질감이 보이는 사진을 준비하면 판단에 도움이 됩니다. 크기는 ‘적당한 사이즈’ 대신 가로·세로·높이를 숫자로 쓰는 편이 낫습니다.
설명도 장점만 길게 늘어놓기보다 구매 전에 필요한 정보를 앞쪽에 두면 읽기 편합니다. 색상이 화면과 다르게 보일 수 있는지, 세척할 때 주의할 점이 있는지, 구성품은 무엇인지처럼 구매 후 오해가 생기기 쉬운 부분을 챙겨 보세요. 주문 전에 같은 질문이 반복된다면 고객이 꼼꼼해서라기보다 상품 페이지에 답이 잘 보이지 않는다는 신호일 수 있습니다.
첫 주문을 받을 준비는 작게 연습하기
상품을 올렸다면 직접 한 번 주문 흐름을 따라가 보는 게 좋습니다. 휴대전화에서 사진과 설명이 읽히는지, 배송비가 결제 전에 보이는지, 주문을 확인하고 포장하는 데 얼마나 걸리는지 확인하는 식입니다. 가족이나 지인에게 페이지를 보여 주고 상품을 이해하는 데 막히는 부분을 물어봐도 좋고요. 운영자는 이미 아는 정보라 지나치기 쉬운 부분을 다른 사람은 바로 발견하곤 합니다.
문의와 교환 요청에 답하는 기준도 미리 적어 두면 덜 당황합니다. 상품 상태를 확인할 사진이 필요한 경우, 답변할 수 있는 시간대, 재고가 없을 때 알리는 방법 정도면 시작하기에 충분합니다. 판매를 시작한 뒤에는 방문자 수만 보기보다 고객이 어느 상품을 보고 문의했는지, 주문 전 어떤 질문을 했는지 살펴보세요. 조회가 많아도 크기 문의만 이어진다면 사진이나 치수 설명부터 손볼 수 있습니다.
처음부터 보기 좋은 인터넷쇼핑몰을 완성하려고 하면 준비할 일이 끝없이 늘어납니다. 저는 고객 한 사람이 상품을 고르고 받기까지 막히는 곳이 없는지를 기준으로 조금씩 고치는 방식이 더 현실적이라고 생각합니다. 작은 주문에서 발견한 불편 하나를 고치는 일이 다음 고객에게는 꽤 큰 차이를 만듭니다.
